Son las 4 de la tarde del 31 de julio de 2008. Entro a la sucursal del banco y veo con repentina satisfacción que no hay fila y gracias a eso haré un pago sin pérdida de tiempo. De inmediato accedo a una ventanilla y allí el atento joven me fulmina: “No hay sistema”, dice. Le pregunto si puedo ir a otra sucursal, y me ataja: “Todas están en la misma situación”. Le pido pues que me diga si el problema quedará arreglado en pocos minutos, para esperar, o durará demasiado tiempo. “No sé, pero pase con el gerente, él le puede decir”. Voy con el gerente, un joven igualmente atento. Le pregunto si sabe cuánto tardará el desperfecto, y responde que no asegura nada: como puede durar unos pocos minutos, puede tardar una hora o más. Comienzo un diálogo tendido con él; hablamos sobre el servicio al cliente ante casos de falla en el sistema de cómputo bancario. Fastidiado, pero sin enojo, le digo que los bancos deberían entregar un documento sellado que permita al cliente que ya asistió a la sucursal apersonarse al día siguiente cuando la falla sea atribuible al banco. “Eso no está considerado”, me responde. Más por hacer tiempo que por conversar, le comento que el cliente no tiene por qué ir dos o tres veces al banco el mismo día, o esperar dentro de él, si hay un desperfecto del sistema. “El cliente cumple con ir a pagar; no está obligado a esperar hasta que ustedes solucionen sus líos con el sistema, si los tienen”. “Pues sí, es un error del banco”, acepta.
Ya entrado en el diálogo, le pregunto qué pasaría si dan las siete, el banco cierra y el sistema “no regresa”. La respuesta es deslumbrante: “Si es el día límite para hacer el pago, hay un cobro por mora”. No lo puedo creer. “¿Harían un cobro por demora [lo correcto sería ‘por demora’, no ‘por mora’] aunque el banco sea el culpable?”, lo interrogo. “Sí, así es”, me contesta seguro, apenado y con ánimo de ser cordial, tratando de sobrellevar la situación. “Eso es absolutamente injusto, deshonesto. El banco no puede hacer cargos extras por una demora de pago no atribuible al cliente”. El funcionario saca su mejor as: “Es que el cliente debió pensar en las contingencias”. Desconcertado, pregunto: “¿Cuáles contingencias?”. “Las que sean, por eso el cliente debe pagar antes”. Aunque sereno, exploto por dentro: “¿Pagar antes? ¿Esa es la precaución ante las contingencias? Es precisamente lo que vengo a hacer ahora, tres horas antes de que cierre la sucursal. Eso es pagar antes. Mi obligación es ésa: traer el dinero y estar dentro de la sucursal aunque sea un minuto antes de las siete, que es la hora en la que cierra. Eso es estar antes. Y vale tanto ese ‘antes’ como cualquier otro”. Pero el joven no se deja persuadir a la primera, y saca un naipe tramposo: “Hay que prevenir contingencias, por ejemplo un tornado, por eso hay que pagar antes, si se puede”. Le enfatizo: “Aquí estoy, pagando antes, y ustedes no me pueden cobrar. Ese es un problema de ustedes, no mío ni de la meteorología”. Otra vez se dobla, pero no se gana nada: “Pues sí, es un gran error del banco”. Y le aclaro: “No es un error. No. Es una hamponada, un robo. ¿Cuántos millones de pesos por recargos se pueden embolsar ‘legalmente’ en casos de problemas con su sistema? Perdóneme, joven, pero es una desfachatez de los bancos”. Sin pleito, más bien algo desahogado por haber dicho a viva voz que los hampones son hampones, le pido su número de teléfono para salir de la sucursal y llamar en media hora con el propósito de saber si ya pueden hacer el favor de cobrarme. Pasa una hora, llamo, me dan luz verde, voy de nuevo, hago fila, pago y adiós, huyo de la madriguera.
De regreso, pienso en la palabrita: contingencia. Meneo la cabeza, incrédulo ante las absurdas excusas que les enseñan a los empleados bancarios. Remota me parece la hora del “ya basta” al abuso de los bancos que, lo sabemos, en México tienen ganancias no leoninas, sino criminales.
Ya entrado en el diálogo, le pregunto qué pasaría si dan las siete, el banco cierra y el sistema “no regresa”. La respuesta es deslumbrante: “Si es el día límite para hacer el pago, hay un cobro por mora”. No lo puedo creer. “¿Harían un cobro por demora [lo correcto sería ‘por demora’, no ‘por mora’] aunque el banco sea el culpable?”, lo interrogo. “Sí, así es”, me contesta seguro, apenado y con ánimo de ser cordial, tratando de sobrellevar la situación. “Eso es absolutamente injusto, deshonesto. El banco no puede hacer cargos extras por una demora de pago no atribuible al cliente”. El funcionario saca su mejor as: “Es que el cliente debió pensar en las contingencias”. Desconcertado, pregunto: “¿Cuáles contingencias?”. “Las que sean, por eso el cliente debe pagar antes”. Aunque sereno, exploto por dentro: “¿Pagar antes? ¿Esa es la precaución ante las contingencias? Es precisamente lo que vengo a hacer ahora, tres horas antes de que cierre la sucursal. Eso es pagar antes. Mi obligación es ésa: traer el dinero y estar dentro de la sucursal aunque sea un minuto antes de las siete, que es la hora en la que cierra. Eso es estar antes. Y vale tanto ese ‘antes’ como cualquier otro”. Pero el joven no se deja persuadir a la primera, y saca un naipe tramposo: “Hay que prevenir contingencias, por ejemplo un tornado, por eso hay que pagar antes, si se puede”. Le enfatizo: “Aquí estoy, pagando antes, y ustedes no me pueden cobrar. Ese es un problema de ustedes, no mío ni de la meteorología”. Otra vez se dobla, pero no se gana nada: “Pues sí, es un gran error del banco”. Y le aclaro: “No es un error. No. Es una hamponada, un robo. ¿Cuántos millones de pesos por recargos se pueden embolsar ‘legalmente’ en casos de problemas con su sistema? Perdóneme, joven, pero es una desfachatez de los bancos”. Sin pleito, más bien algo desahogado por haber dicho a viva voz que los hampones son hampones, le pido su número de teléfono para salir de la sucursal y llamar en media hora con el propósito de saber si ya pueden hacer el favor de cobrarme. Pasa una hora, llamo, me dan luz verde, voy de nuevo, hago fila, pago y adiós, huyo de la madriguera.
De regreso, pienso en la palabrita: contingencia. Meneo la cabeza, incrédulo ante las absurdas excusas que les enseñan a los empleados bancarios. Remota me parece la hora del “ya basta” al abuso de los bancos que, lo sabemos, en México tienen ganancias no leoninas, sino criminales.
